对普通民众来说，金道公司或许是陌生的;但在国内大型企业和外企CIO的圈子里，这却是一个颇有分量的名字——常被拿来和IBM、HP、Lenovo这样一些响当当的名字放在一起比较。“说到联想会想起国产电脑，说到IBM会想起商务范儿，说到Dell会想起快速和低价，说到金道会想起运维。”一位在企业中担任CIO长达十年之久的资深IT人曾这样表述。IDC的报告显示，金道已经成为中国本土第一的独立IT运维服务提供商——“独立”这个词尤有分量：要知道国内IT桌面运维十强企业中，毫无厂商背景的仅有金道一家。
聚焦IT服务
IT桌面运维服务，对很多人来说，只是一个朴实到有些拗口的名词。即使在IT行当里，它也远不如ERP、BPO、虚拟化、云计算等热词显得冷艳高贵。而就是这样一个平凡到显出朴拙的词，成为了金道18年来专注的方向。
1995年，北京中关村和上海黄浦江畔，8个意气风发的大学同学分别开始了创业之路。“那时候硬件利润比较可观，我们首先选择了面向外企做硬件采购。”96年便加入金道，如今担任金道公司CFO的吴天宇说道。在提供硬件的同时，金道也为外企客户提供设备安装、调试等一系列服务。
不过随后硬件厂商开始发力直购直销，“卖硬件已很难产生自身的价值，无从谈及核心竞争力，而服务能够形成企业自身的核心价值，为企业带来增值。”吴天宇深有感触地回忆当初的抉择。当时，IT服务外包还是一个超前的概念，大多数企业甚至都没听说过。金道经过对自身的重新审视，重新定位，在这转型的拐点上，义无反顾地选择了下注未来。
外企客户在国内分支多，分布广，要为其中国区的机构统一提供服务，需要IT服务商具备全国覆盖能力。2000年，两家分别位于北京和上海，有着共同理念和一致客户群的公司实现合并，沿用“金道”的公司名称，顺利实现平滑过渡。自此，金道在IT服务领域尽情驰骋，挥斥方遒，这一坚持就是18年。
18年足以改变很多事情。许多金道服务过的客户，曾经睥睨天下风光无限，却在新浪潮的冲击中风雨飘摇，甚至轰然倒下。18年里金道的竞争对手换了一批又一批，有的早已境遇全非，甚或寻不见踪影。在风起云涌、新老更替的IT行业中生存并发展起来，金道依仗的绝不只是好运气这么简单。它的执着、专注和坚持，面对诱惑的定力，成就了今日的金道。无需一飞冲天的境遇，金道这一路走来，每一步都那么稳健，那么踏实。
有人说，IT运维就是枯燥的小修小补，既要承担压力又要忍受寂寞，是苦行憎一样的工作。但金道高级副总裁王勇不这么看：“这种观点早就过时了，真正专业的IT运维服务是复杂精密的系统工程，需要的绝不只是单调地重复，而是对客户需求的准确洞察、工具的合理运用以及流程的最优实践。”
在金道服务了16年，曾任运维服务实施负责人的他，对于服务实施有着深刻的见解：“如果金道只能做客户所要求的，那么很快就会被竞争者替代掉;所以我们不敢停下，不断研究，磨练队伍，让金道对运维服务的理解高于客户的认知，实施超越客户的期待。只有这样我们的服务才能真正改善客户的核心业务，让客户感受到金道的价值。”
正是凭借这样一股韧性，金道始终坚持服务的方向，持续深耕从未动摇。这种韧性和坚守也赢得了业内和客户的一致认可。如今，金道已经成为IT服务领域的一块响亮的招牌，常常被客户拿来与HP、联想相提并论，它的名字也已经紧密地与运维、服务联系在一起。当年那个没有厂商背景，完全以素人身份闯世界的金道，已经连续多年在国内桌面运维市场占有率位列三甲，服务网络覆盖全国200多座城市，900名专业工程师正在为近百家世界500强级别的国内外企业提供专业的IT服务。
与客户共同成长
从98年金道为国际某知名银行——C银行提供4名现场支持工程师开始，这种合作至今已经保持了15年。这期间，C银行在中国的员工由数百人增加到8000人，金道的支持工程师也从最初的4人扩充到50余人。“C银行的案例可以说是金道与客户相处之道的一个缩影。金道15年的持续增长得益于专业性和自身定位——始终将自己看做客户的合作伙伴，而非单纯的服务商。我们通过用服务支持客户的成长与发展，来获得自身的成功，这是真正意义上的双赢。”这样的态度王勇不止一次地表达过。
合作伙伴不仅分享成功的果实，还意味着在困难面前不离不弃。这一点上，C银行项目资深服务经理Tony颇有感慨。08年金融危机猝不及防呼啸而至之时，C银行等众多金融企业首当其冲，损失惨重，一度面临项目延期、停滞甚至违约的风险。“当时我们体及客户面临的困境，与客户进行了大量沟通，给出应对计划，帮助客户达成目标共渡难关。同时，尽量使金道的损失降至最低。同呼吸共命运，这种坦诚以待的态度使客户与金道的合作一直延续到今天。”
Tony负责C银行项目已经接近10年，在他的眼中，这种伙伴情义不是一纸合同所能替代的。“说白了就是换位思考，为客户解决实际问题最重要。在某些特殊时期客户提出新需求，可能超出合同范畴。我们会在框架协议的前提下，优先去满足客户的需求，保证客户IT支持和业务不受影响，商务流程可以延后。”
这样的事例还可以举出很多。“以某个互联网项目为例，我们曾经与客户签订了一个位于杭州的机房监控项目，约定从当年8月起提供服务。不过，6月份客户提出了监控需求，在与客户达成书面协议的基础上，我们快速调动资源，投入人力帮助客户进行机房建设、布线、服务器调试等一系列工作，在合同约定的两个月前我们就热火朝天地干了起来。”互联网行业资深服务经理Jason笑着说道，“表面上看我们吃了点亏，但解决了客户的问题，而与客户的信任关系就是这样逐步建立起来的。”
不弃伙伴情义，更要教学相长。做客户忠实的、真正的合作伙伴，这句具有鼓动力的话语，带来的考验、挑战以及需要付出的智慧和坚持不容忽视。
在公司初创期，金道从外企客户那里首次感受到了真正严苛的信息安全标准，领略到全球化企业对规则和制度流程的慎重态度，令年轻的金道震撼不已。同时深知，必须迅速提升自己的能力，才能长期为客户服务。于是，金道成为国内最早一批全面学习并接受ITIL指导的服务企业，95%以上的项目经理拥有PMP资质，去年更是通过了ISO20000和27001认证。
不满足于闭门造车，长期与知名外企打交道的金道，也少不了“偷师学艺”。“每当客户更换系统或流程，金道的工程师都能够快速适应，紧跟客户的节奏。同时从中还可以总结出对金道业务和管理的启发。每当客户有好的流程或理念，金道也能够很快地在团队中应用推广。”Tony说道。通过不断修炼，金道对于用户故障的响应速度和反馈效率明显提高，这也带来了更加良好的用户体验。“回过头来看，良好的管理方式、执行力、对于目标的定义、流程的规范性，客户带给我们许多启发。”
“我们始终抱着一颗诚心与客户合作，当客户提出需要提升专业度时，金道会组织相关的培训，并获取专业资质。当客户认为我们的工程师需要具备更高的外语水平时，我们会付出精力提升员工的外语水平。”吴天宇向前倾倾身子，很认真地说道。自从他负责金道培训部门以来，每年的培训费用都有大幅增长，在他看来，这是保持金道竞争优势的“必要开支”——随之而来的是客户与员工满意度的双提升。
经过不断地学习与实践，在人员管理、培训、流程规范、质量监控，金道都形成了一套独有的科学体系，在大多数项目竞标中，技术优势始终是金道方案的亮点之一。王勇总结说，“纵观金道多年的管理实践，我们理解客户或多或少都会有管理上的需求，而管理外包正是金道所专长和投注诸多心血的服务模式。”
作为回报，金道也会将吸收到的知识、经验和先进的管理思想应用到国内大型企业。不仅为客户提供以ITIL理念为指导的管理服务，甚至还帮助企业搭建流程、规范、制度乃至IT团队的组织架构。从2010年至今，越来越多国内行业龙头企业选择了金道作为服务商。有CIO强调，“金道所提供的服务，技术和能力完全能够与HP、IBM这些知名的IT服务商比肩，而且具备价格优势，综合性价比突出。”
亲情文化
每年年会上，颁发长期服务奖是调动年会气氛的一大环节，因为常常出现偌大的舞台无立锥之地的景象。长期服务奖设5年、10年、15年三个奖项，员工不分岗位，不论职位，服务时间是唯一条件。在金道可以看到很多为公司服务了10年甚至更久的员工，而金道本身不过才18年的历史。人员的高流失率是服务外包的一大痛点，但是金道的中层和高管团队一直保持着超低的流失率，总监和以上级别人员平均服务司龄达10年以上。
从长期服务的员工身上很容易总结出一些相同特质：责任心、韧性和高忠诚度。这些特质构成了金道企业文化的一部分，它不是靠大张旗鼓地宣传得来，而是全体金道人潜移默化中形成的一种理念和做事态度。金道信奉忠诚度、态度和责任心是比专业性更重要的品质。考察员工不会仅就一次或一年的业绩表现给予评价，更关注长期过程中的态度、责任心和执行力。吴天宇说：“金道也先后引进过职业经理人，他们曾带给我们先进的理念和管理经验，但最终是留不下的。只有做人的信念与公司文化一致的人才能留下。”
C银行项目先后培养出了5代服务经理，且都未流失。如今他们要么任职于高管层，要么服务于金道的其他项目，为服务质量和客户体验把关。每一任服务经理在培养下属时都看重正向的思维习惯、业绩表现、责任心和执行力。这样的价值观和衡量标准在一代代传递，一个个项目团队中实践着。
观察老一代金道人和新一代服务经理，金道的企业文化更像一种亲情文化，老一代金道人带给员工的不是管理者的姿态，而是兄长般的关怀。在每个项目团队，服务经理都是团队的核心，他们亲和、细腻、设身处地为成员着想。
某商用地产项目服务经理Jean说：“每名新入职的员工，我首先会去了解他的兴趣点和职业发展期望，根据自身期望安排他的岗位。对待老员工尤其如此，我时常去了解老员工自身的发展期待，一旦公司有相关的空余岗位，我都尽力争取协调，帮助他达成对职业发展的期望。”“员工都在为项目和公司贡献，我们要真正地去关心项目上的每一个人，设身处地为他考虑。”
金道主张人性化的工作氛围，爱护员工，给予每位员工最大的成长空间和机会。吴天宇指出，金道也遭遇过服务经理被客户投诉、甚至被退回的问题，“这时候我们会去考量究竟是服务经理的能力问题还是不合适，更多时候我们发现是不合适造成的”。在满足客户需求更换服务经理的同时，金道会再次给予员工机会。
IT行业风云变幻，在民营企业十年生存率仅有10%的市场环境下，金道坚持稳步发展，一步一个脚印成就了今天的成绩，屡屡在IT桌面运维服务市场上，与国际IT服务商一较高下。