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哲涛ZT-ITSM软件
产品介绍
一、背景与产品概述
随着信息技术的飞速发展，越来越多的企业进入了信息化时代，他们越来越多的部门开始在企业信息系统中进行企业运转、运营与管理。相应地，IT设备、IT软件、IT系统等一系列的IT支撑环境越来越多、越来越复杂，它们或出现故障、或是企业人员在使用IT过程中可能遇到各种问题，这使得企业建立了IT运维管理团队以解决IT运行中的问题与故障。
目前普遍的处理方式为使用IT的人员发现或产生了故障后电话或电子邮件方式找IT部门进行处理，这具有较大的随机性，同时难以对IT人员进行考核与管理。特别是随时IT系统越来越复杂后，报修机会增加，IT运维的先后、处理过程、处理能力的管理将突显出来。这一基本的企业IT运维过程可能出现：
故障请求过多，采用人工分配方式将难以进行；
IT运维人员的处理过程、任务无法记录与统计；
难以形成可查询的知识库；
IT运维人员管理复杂，无法进行绩效考核；
……
在这样一个大背景下，市场上出现了较多的IT运维管理系统，但大多数系统具有系统复杂、成本高，使得难以实施或IT运维人员难以使用。
哲涛科技经过近十年的IT运维监控产品的研发和销售，积累了丰富的IT运维过程处理经验，从这些实例中我们专门设计了轻量级《IT运维流程管理系统》，该系统具有使用简便、自动与哲涛SUM监控软件集成等特点，为企业提供强有力的IT运维监控、管理、处理、IT人员管理的一站式解决方案。
二、产品特点
ZT-OMPM为采用B/S架构的运维流程管理软件，除了具有B/S架构的一切优点外，ZT-OMPM还具有以下特点：
u 安装便捷、采用安装程序向导式安装，只需要点下一步即可完成；
u 易用，系统从事件产生、提醒工程师处理、统计分析、流程设计均基于WEB设计，界面简洁、易用，不需要培训即可使用；
u 知识库，工程师、管理员可构建企业知识库，并于维护中查询、搜索使用；
u 可为每一流程设计不同的提交表单项；
u 可自动通过收取指定邮箱中的邮件发起IT处理流程和下达任务；
u 自动下达任务；
u 自动根据流程设计的任务处理状态转达、传达任务；
u 自动在部门间、部门内部进行任务扭转；
u 不同的级别的工程师自动按流程设计过程扭转；
u 可建立超时任务，即在指定的时间内未完成将转到相应的后续任务；
u 可由其它部门的人发起服务请求，并自动下达任务；
u 提供基于HTTPService的事件源接口，可集成其它事件发生源系统，比如SUM服务器集中监控软件；
u 处理任务可建催促、提醒（系统内日历或电子邮件）功能；
u 基于流程、任务（步骤）、人员的各种统计分析功能；
u 对任务可进行流程执行状况分析（平均处理时间、可达次数及比率等），从而由管理者调整流程的执行；
u 自动或指定人员执行流程中的任务；
u 流程启动可设定紧急程度，优先级越高的任务将显示在前面，以便于处理人员尽可能先处理这些任务。
三、产品优势
哲涛IT运维流程管理软件在企业应用中至少具有以下一些好处：
u 实施成本低，无需额外的培训成本即可实施；
u 自动按IT管理者设计的流程分配IT运维任务的分配、记录，提高IT运维任务处理与管理效率；
u 自动统计各IT工程师的任务处理情况，节省IT管理人员的管理成本；
u 基于EMAIL、WEB或扩展接口的服务请求自动任务下达，快速在系统中反应企业IT报修与任务处理情况，实现企业各部门之间的紧密、自动合作；
u 通过流程任务的处理情况分析，IT管理者可以优化工程师配置、优化流程过程，从而大大提供IT运维生产效率；
u 集中式知识库模块，使得运维人员可以成熟的IT故障处理过程形成知识存入知识库中，在遇到相同的任务时，可以按知识库的记录处理即可，节省IT人员处理故障的时间和规避使用新方法带来的风险。
四、产品功能
u 主要功能
个性化要素定义功能不同的流程在处理中需要不同的的信息，本系统允许流程设计人员为每一个流程或步骤设计不同的输入表单项（一个或多个），比如可在流程设计中加入IP地址表单项，这样处理人在接到任务时就直接可以知道是哪一个IP的设备有故障或需要处理。
自定义业务流程设计功能流程设计是本系统核心功能之一，也是IT管理者需要完成的第一任务，通过流程设计系统，IT管理者可以设计基于层次结构的流程处理过程。本系统是多任务系统，IT管理者可根据实际情况设计多个流程，每一个流程可以按实际需要设计不同的处理任务和层次关系。
多样化流程发起方式 优先级流程处理规则 流程扭转功能 流程执行统计分析功能 报表统计功能u 辅助功能
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