酒店通讯系统

1.1酒店综合语音系统HVS

成功的酒店需要先进、可持续发展、功能丰富、易于使用及可靠的通信系统。我们推荐的基于Meridian交换机平台的酒店综合话音系统(HVS)，是一种专门为酒店业设计的语音信息系统。它由职员语音信息处理、客人语音信息处理、客人管理台(GAC)、资产管理系统接口(PMS)、酒店用话音邮箱等部分组成，能够满足各种酒店的不同需要。

这种酒店综合话音服务的特点是增强客人服务功能，有私人化语音信息、多语言服务、“移动办公室”、单键进入服务系统、信息咨询服务等功能。它为客人提供详细、秘密、准确的服务，易学易用。 

1.2背景终端功能

在酒店环境中，除要有强大的通信功能之外，还要有一系列的服务功能，便于酒店管理和更好地为客人服务。Meridian 1系统丰富的酒店功能，位居同类产品之首，其中最为特色的酒店功能是背景终端功能。

背景终端是一种管理终端，通过串行接据接口电路与交换机相连。可以在背景终端上进行自动叫醒、呼叫姓名显示、客房状态、请勿打扰、点亮留言灯、受控服务等级等功能的设置、修改、查阅、打印、取消。

1.3酒店语音信箱

北电网络开发了世界上第一个最安全的在线客人语音信息系统，目前已成为国际酒店业语音邮箱的行业标准，已有750多套Meridian酒店综合话音服务系统安装于世界各地酒店业。Meridian Mail是一个功能完善的语音邮箱系统，可以提供留言、酒店内餐饮、娱乐、服务等多种功能。这种语音平台是以计算机技术为基础，利用计算机的语音处理原理构成的一个语音应用系统，能开放语音信息、语音服务等。

Meridian 1交换机与邮箱通过数字智能链路连接，二者之间的声频信号不经过模转模，保持留言的“原汁原味”，真实反映留言者的情绪和事情的紧急程度，这是一般语音卡所做不到的。由于邮箱的处理器与主处理器之间有总线连接，电话与邮箱的功能结合紧密，相互透明。Meridian 1交换机专门设制了酒店客人用邮箱，客人在使用邮箱时只需按一下键即可调出不同的功能，且随时有在线提示、指导客人操作，无需翻阅操作手册，其帮助信息有20多种语音可供选择，对留言者和邮箱使用者进入系统前的提示可以同时提供双语种的帮助，让客人感到亲切。

1.4酒店资产管理系统接口PMS

酒店资产管理系统（PMS）是用于控制酒店客房清单和计账的专门计算机系统，是多任务实时处理系统。一般二星级以上的酒店，都会有一套酒店资产管理系统，用于客人入住／退房情况、客人资料、客房状态、客人在酒店内饮食娱乐消费等费用管理工作。酒店资产管理系统接口（PMSI）是一种可选的软件包，使Meridian交换机通过标准SDI端口与PMS系统连接。它提供交换机到酒店资产管理系统之间的信息通道。Meridian 1交换机提供一条双工EIA RS232C数据链路连接到此资产管理系统上，将客人的电话记录、客房清洁状态信息、小酒吧的消费等传送到管理系统上，而管理系统将客人的入住／退房情况、电话的相应等级、开启或关闭留言的信息、客人的姓名，设置或取消打扰情况、客人要求的叫醒及叫醒的语种和邮箱提示语种等信息传送到交换机中。这样，通过酒店的前台终端即可完成从客人入住到退房结账的全部工作，减少了程序，提高了效率，降低了成本。而客人也免除了除登记、结账外的其它手续，收到的账单也能包括全部费用，从而对酒店的管理工作感到满意。由于Meridian 1系列交换机在酒店业中的巨大影响，世界上许多著名的PMS供应商都和北电网络有长期的战略协议，如AMR、CARA、CLS、ECI、ENCOREFIDELIO等，可提供现成的可与Meridian 1连接的PMS系统。 

1.5酒店中的“一号通”服务

除客人自备的手机外，在酒店环境中，客人自由活动时，比如在大堂、餐厅、娱乐场所、商务中心、会议室等地，要求随时能保持通信联络，而不误了重要电话。我们提供的符合国际标准、符合中国频率要求的Companion系统，它是双向通信，可以漫游，在覆盖区域内自动切换，可以与客房内的电话同号。这样，即可使客人对服务满意，也为酒店增加了收入。

1.6程控交换机产品介绍

由于XX国际大酒店的电话需求数量并未确定，暂以北电网络公司的中小型Meridian 1 OPTION 11C交换系统（最大容量1000线）为例。Option11C支持Meridian 1家族全部功能，具有高度的集成和精巧的设计。 它采用先进的32位微处理芯片，BHCC值高达58,000，特别适合高话务量的环境。 内置式集成电源，可直接连接220V交流或48V直流，功率容量考虑了备用电池的浮充；每个机柜都有独立的电源模块，提高了可靠性。自然风冷和壁挂式的设计，以及很宽的环境温、湿度适应范围，保证了它可以适应任何的使用环境。主机柜和扩展机柜采用光纤联接，距离可达3公里之远，并且在扩展机柜上有维护管理接口，既为多点办公的用户节约了线路投资，同时又极大地方便了管理人员的维护操作。Option11C引进了工业标准的PCMCIA卡装载和备份软件，密码控制软件功能，加快和简化了系统扩展和软件版本的升级（新机器出厂软件已预装）。

Meridian 1 Option11C家族300多种通讯软件子模块按客户需求分为四大软件包，以满足不同的应用环境：通用商业软件包 ；呼叫中心/企业网络专用软件包 ；酒店专用软件包 ；高级应用软件包。

2、移动通信信号覆盖系统

电信通讯系统（PHS）和移动通信覆盖系统(G网和C网)要在与进入酒店运营的专业电信商共同确定的实施方案基础上完成招标图设计。

作为XX国际大酒店,移动、联通、小灵通将作为运营覆盖主体项目,所以，设备投入、系统安装将免费提供。我们在设计阶段要考虑预留移动通信覆盖系统机房，方便日后运营商进入。细节不在此儡述。

3、微小蜂窝数字无绳电话系统

酒店业作为我国最早对外开放的投资领域，经历了一个发展相对较快的阶段。由于早期我国各层次的酒店市场需求短缺，使国内各行业纷纷投资，多种经济成份积极介入，相继建设了一批各类档次的新酒店，形成了较强的市场供给。近几年来我国旅游业发展迅速，目前按接待人数排名，我国已位于世界第5；按收入排序，已从1989年的第31位上升至第9名。 据世界旅游组织最新的展望报告称：到2020年，中国将成为世界旅游的一个主要目的地和客源国，接待境外游客由现在一年5000万人次增加到1.73多亿人次，旅游收入增长的幅度更为可观。这对中国酒店业来说，无疑是一个“利好”的消息。

在这种利好的刺激下，如何增强酒店的品牌形象，吸引更多的旅游人士或商务休闲人士在酒店入住，除了要在酒店的住宿、餐饮、接待服务上下更多的功夫外，也对通讯方面提出了更多的要求，能否提供针对性、个性化的解决方案是帮助提升酒店吸引力的重要手段之一。

3.1酒店通讯现状描述

作为对外接触的窗口行业，酒店的通讯也一直处于比较先进的地位。由于酒店入住客人需求多种多样，酒店的通讯系统以用户交换机系统为主。其中又可以细分为桌面固定分机、寻呼机、对讲机、可移动的分机系统、GSM/CDMA移动系统等。其中可移动的分机系统属于桌面固定分机系统的延伸。

3.1.1酒店桌面固定分机（PBX ）系统

酒店PBX系统由用户交换设备、传输系统、桌面话机所组成。桌面话机通过双绞线与用户交换机相连，作为酒店内部使用的分机，用户交换机通过中继或双绞线与电信运营商的程控交换机相连，酒店分机拨出局字冠后可接通公网PSTN的用户。同时桌面话机又分为普通话机和数字话机，其中数字话机具有更为强大的功能。酒店PBX系统是使用最久远的系统，功能也相当强大，主要包括：来电显示、房间监听、免打扰、闹钟服务、电话回呼、遇忙转移等功能，近年来PBX解决方案又增添了语音邮箱、传真邮箱、统一消息等更为方便的功能，为酒店员工及入住客人提供了便利的服务。但由于只有酒店分机才能享受PBX所提供的通讯服务，离开了客房或办公室，用户将无法再享受到酒店的通讯服务。另外由于固定电话没有电话号码簿，在拔号方面对于已习惯从号簿中进行呼叫的用户来说，有一些不便。

3.1.2酒店寻呼系统

为了解决部分经常不在固定位置上的员工的通讯问题，一些酒店引进了酒店寻呼系统，寻呼系统设计采用微蜂窝寻呼技术。它利用蜂窝小区技术来实现定场强的专用寻呼网络，它是一种单向通信系统，供建筑内部使用。系统由无线寻呼控制中心、微蜂窝发射单元，数据传输线路和寻呼接收机组成。寻呼控制中心一般设在酒店地下层，其与酒店的程控电话交换机连接，实现交换机分机寻呼或人工键盘寻呼。寻呼信号通过线路送至各楼层蜂窝发射单元再向外发射，使处在场强覆盖范围内的接收机收到寻呼信号。

无线寻呼系统的功能一般可分为三大部分：人工寻呼、自动寻呼和自动报警功能。员工或住店客人可通过寻呼员的操作将主叫者的寻呼信息发送至被叫者的寻呼机上进行寻呼，寻呼的方式主要包括单呼、临时群呼、固定群呼、定时呼等功能。当客人/员工在酒店内部如大堂、商务中心、餐饮娱乐场所自由活动时，接到寻呼后可以就近进行复台。但此种方式下只能方便被叫知晓主叫的信息，并被叫需要通过另外的方式进行回复，若离开酒店，无线寻呼系统也将失去作用。此方案方便了酒店内部员工，但缺乏实时的有效性，单向通信系统，容易造成信息丢失或延迟， 降低服务质量，对入住客人的没有吸引力。

3.1.3酒店无线对讲系统

酒店无线对讲系统一般是采用数字集群通信技术，系统中可用信道为系统中全体用户共用，具有自动选择信道功能，资源共享、信道设备共用的多用途、高效能的通信系统。它的最主要业务特征是“一呼百应”的群组呼叫，主要特点是通信次数频繁，但每次通信时间较短。个体用户或群组之间分为不同的等级，表现为占有通信资源和通话主导权的优先级别不同。一般情况下被叫用户无权拒绝主叫用户的通信要求。数字集群的基本功能包括组呼、全呼、广播呼、私密呼等。在酒店中往往归客房人员、保安人员这类流动性较大的人员之间联络所使用，并且沟通较为容易、方便。但若用户离开对讲范围，无线对讲系统也将失去作用。此方案方便了酒店内部员工，但局限于单向通信系统，造成通信效率较低，使用不够灵活便利，对入住客人没有吸引力。

3.1.4酒店DECT系统

DECT是欧洲数字无绳电话系统（主要由无线交换机、网络控制中心、手持机、基站及基站控制器等单元组成。它采用TDMA／TDD工作方式，频段为1880～1900MHz，载波频宽1.728MHz，载波数6-12个，编码方法ADPCM，信道动态分配。它可为用户提供语音和数据业务。

DECT 系统是一个比较先进的系统，现在少数高星级宾馆/酒店使用了这套系统，用户可以拿着DECT手机在基站的覆盖范围内自由活动，同时DECT手机可以与酒店PBX分机关联起来，实现同号、同振等更加方便的功能。但是由于DECT手机较为昂贵，宾馆一般只进行了重点地区如餐厅、咖啡厅、会议室、高级客房的基站覆盖，使用人员一般也仅限于酒店的管理人员及高级客房的入住人员，由于DECT手机还存在没有中文界面，耗电量大等缺点，用户使用起来也多有不便。另外DECT基站功率较小，所需布置的基站较为密集，基站所能提供的话务量也有所限制，不适合诸如会议室之类的密集话务区域。DECT方式下用户只能在酒店的覆盖区域内使用，出了酒店覆盖范围将无法使用，此方案可方便酒店内部少数的员工和入住客人。

3.2酒店通讯需求描述

由于近年来GSM/CDMA等移动通讯系统的迅猛发展及电信资费的降低，越来越多的酒店入住客人在酒店内仍旧使用他们的GSM/CDMA移动通讯设备，酒店的话费收入日益减少(集线比从1:8到现在的1:20)，主要原因是酒店只有房间的固定终端，使用不方便，同样也减少了运营商的话费收入。

作为服务性行业，入住客人在酒店最重要的入住、退房及餐饮环节，对服务的质量和响应速度的要求也越来越高，这也必然对前台、客房服务人员、餐厅服务人员之间的联系速度和准确性提出了更高的要求。

3.2.1酒店入住客人通讯需求

酒店入住客人往往是非本地人士居多，对酒店所在城市及酒店自身设备情况不太熟悉：

希望能拥有一个酒店内可移动的通讯终端，在酒店内可自由活动，特别是在度假村

希望拥有一个当地通讯终端，节省个人的通信费用，特别对于部分外国客人在国内没有通信工具,需求十分强烈

最好在酒店外也可以接收到呼叫酒店房间的电话

希望了解当地常用的号码信息，如拔号上网号码

及时计费的需求较高

3.2.2酒店内部员工通讯需求

酒店内部员工又可细分为：管理层和基层员工，基层员工如客房服务人员希望通讯工具能提高工作的便捷性：

拥有一个方便彼此间的联系的通讯工具，减少工作中的时间浪费，如客房人员无需回到休息区才知道下一个清扫任务。

准确的工作环节间的沟通，如前台通知客房入住的酒店房间，对酒店管理层来说，希望“开源节流，加强管理”

加强各个工作环节的检查，对工作环节及工作时限的考评，如前台与客房之间的工作衔接，使客人尽快入住或使客人餐厅上菜速度加快，记录入住时通知的时间、房号与完成时间

希望能吸引入住客人为酒店进行更多的通讯消费，使客人通讯消费为酒店利润做出贡献

摆脱网线和电话线的束缚，避免酒店布线的困扰，为移动办公创造条件

方便的会议通知及工作检查

3.3 酒店无线通讯解决方案--E-BOX

在充分调研酒店应用模式的基础上，提出了E-BOX酒店解决方案。其特点就是充分利用酒店现有资源，解决酒店内无线通信的需求，提高内部通讯效率。同时给予酒店的无线分机以一个当地PHS号码，提高入住客人使用的概率，也方便酒店入住人士。

酒店解决方案的三个目标在于：

把酒店住店客人发展起来,提高酒店和公网(包括PHS和中继接入)的话费收入

提供住店客人本地通信的便利性，提升酒店竞争力和品牌价值

把E-BOX作为酒店的日常管理工具让更多酒店员工使用PHS来提高服务质量和效率

3.3.1系统特点

E-Box产品内置了PBX功能，在一套设备上集中提供了PHS、POTS等业务。用户只需一套E-Box系统就可以解决内部的所有通信需求，大大节省了设备采购费用及维护成本，提高了企业的管理效率。

E-Box产品可以通过一机双号（用户如果在企业/酒店内，那么他的小灵通手机就既是一个内部分机也是一个公网小灵通）的功能增加公网用户的数量，达到运营商增量增收的目的，实现多赢的局面。

与大多数企业通信系统相比，E-Box系统具有良好的性价比，真正实现了有线无线一体化，满足企业有线、无线、话音等多样的通信需求，可以为各种行业的企业和场所提供综合通信解决方案。并且尤其适合酒店行业的应用。

3.3.2主要功能

E-BOX 产品从PHS 公网继承而来，它同时具备了许多PHS公网的有特色业务功能:

丢话通知

当用户由于某种原因（如关机、不在服务区等）未接听到来电，系统将会保存来电信息，在用户回到服务将来电信息通知给用户

短消息

用户可以实现手机对手机、PC与手机之间的短消息应用，并且可以实现群发等功能，方便用户的使用。

VAS增值业务

 提供一些包括定位之类的特色增值应用，并且可以为特殊行业定制一些行业应用。

基站组控

为了更好地吸收话务量，可以将两个独立的基站进行组控设制，可以提供更多的信道及更大的话务量，方便如会议室、办公区等人群密集场所通话服务。

除此之外，E-BOX还衍生一些PHS公网不具有的功能：

一机双号

在企业网内是企业自己分配的短号，在公网环境下是申请的长号

与PBX分机绑定同振

在酒店内部使用时，可以与酒店客房分机做绑定，当呼叫客房分机时PHS分机也会同时振铃，这样可做到不漏接一个内线电话

办公费用控制

支持对话费额度进行限制，可以针对分机、用户、部门设定相应的消费额度，额度可以针对总费用也可以针对单项费用

话务台

支持自动总机，语音信箱和数字电脑话务员等功能，方便企业(酒店)客户设定单位欢迎词及人工值机服务

3.3.3系统优势

E-Box酒店解决方案是利用E-BOX所提供的通讯解决方案，此方案是利用企业已有的交换机(PBX)有线语音网来构建一个有线无线一体化的通讯环境，便于酒店入住客人及酒店内部员工,此模式使所有相关人员在酒店内部实现自由无线通讯，把酒店和公网连接起来。同时仍旧保留、利用原来的酒店入住系统、酒店电话计费系统，无需重新改造这些系统即可使原有固定用户享受移动的便利。           

E-Box酒店解决方案主要特点在于：充分利用原有资源，实现酒店内部的无线通信拓展，低价便捷的实现办公移动化。

1. 对于运营商的优势：

     发展PHS公网用户数

增加PHS和酒店接入话费的收益

收取中继租用费及长途话费

帮助吸引大客户、优质客户，加强合作关系

扩大网络覆盖、吸收G/C网话务量

PBX分机PHS手机化、培养用户PHS使用习惯

2. 对于酒店的优势：

提高酒店的服务质量和管理质量.能够及时对客户的要求进行反馈

提高酒店的硬件标准, 便利住店客人，提升酒店品牌

增加酒店的通信收入，增加租机代理费用

提高酒店内部员工沟通效率

3. 对于使用者的优势：

无线终端机身小巧、重量轻、环保绿色，确保对人体无辐射伤害

一机双号：用同一个PHS手机实现了酒店分机和公网小灵通手机的功能，方便携带和使用，节省GSM/CDMA的话费

分机可移动、便于酒店内部通讯

支持语音提示、短消息业务、遗漏呼叫业务和传统PBX所能提供的所有服务

无线终端种类多样，功能齐备

3.4酒店组网方案

鉴于酒店的不同需求和考虑，配合可以有如下组网方案：

方案---酒店内组网，并分配一呼叫受限的公网号码

要点：

利用原有PBX，新增E-Box提供无线PHS业务，同时也享有如短消息、定位业务等无线增值业务

利用原有的PBX交换资源，将PBX分机与PHS手机绑定，做到同振功能，同时用户可以拿着PHS手机在酒店内自由活动

用户在酒店内拔打长途或当地市话的使用方式同PBX分机

为PHS分机申请PHS公网号码，同时PHS公网号码申请市话包月业务，无长途呼叫权限。

对入住客人进行PHS分机的市话包天业务，用户在公网中拔打市话同普通PHS公网号码，注：酒店无法提供在公网中的市话详单

用户在公网中拔打长途电话均经过酒店PBX总机转接，注：在公网长途费用详单由酒店PBX提供。

3.5 E-Box OSS支撑系统

E-BOX 运营支撑系统(E-BOX Business and Operation Support SystemeBOSS)通过提供快速业务开通，准确、安全、及时的各类计费数据处理等功能，使之能为企业的经营决策、成本控制提供准确依据，并最终提高企业经营效益与效率以及企业自身经营管理水平。E-BOX OSS支撑系统包括两个子系统：

eBOSS_Collector 话单采集服务与eBOSS 运营支撑子系统

1、eBOSS_Collector 主要功能：

支持实时或FTP方式对设备进行CDR话单进行分析采集

支持对EP 设备进行停机、复机、注销用户以及相关权限的自动施工

支持通过文件导入的方式对话单数据进行入库

支持通过监控服务监控 采集服务 的运行，在服务未启动或者被关闭的情况下能够自动启动采集服务

2、eBOSS 运营支撑子系统主要功能：

支持业务受理：对分机进行管理， 包括分机状态、分机权限（市话、国内长途、国际长途、SMS 等）的管理

支持话费额度限制，包括对分机、用户、部门，根据月、周、日或特定时段，分别对话费总额、国内长途费用、国际长途费用、IP 电话话费额度进行控制，支持对超标用户分机进行停机或取消相应权限

支持设备施工管理：能通过业务受理生成工单，并对施工结果进行管理

对已批价话单数据根据系统中现行配置的资费标准进行重批价的功能

支持根据消费额度对部门、用户或者分机的排名

提供图形化的话务分析功能，能直观展现每天各类话务类型的通话情况（如通话次数、时长）

3.6 E-Box 话务台系统

系统以语音卡作为硬件基础，通过CTI 技术,集自动总机、语音信箱、电脑话务台助理等多种功能于一身，是一个智能化的通讯辅助系统。该系统与E-Box 紧密配合，操作简单，功能强大。分自动总机，语音信箱和数字电脑话务员三块，自动总机具有IVR（自动语音应答）功能，可以方便，灵活的修改IVR流程和语音；当分机遇忙，无应答，不在服务区和关机系统都会自动进入语音信箱，分机用户可以十分方便的设置参数和听取留言内容；当转到数字电脑话务台时，坐席人员对话机的操作全部在数字电脑话务员助理软件上进行，避免了软件和话机交替操作的麻烦，提高了工作效率。

1、自动总机功能：

l  录制总机欢迎词

l  设置不同通道流程

l  设置流程时段策略

l  设置时段菜单

l  设置话务策略

l  选择流程服务模式

l  设置多种流程提示音

l  设置是否转接前播放分机号码

2、语音信箱功能：

l  用户留言

l  听留言和删除留言

l  登录统一消息信箱

l  修改帐号密码

l  修改个人通讯录

l  在席离席设置

l  录制个人欢迎词

l  信箱参数设置

3、电脑数字话务台功能：

l  话务员登录

l  话务员注销

l  接听来话

l  话务员示忙与示闲

l  来话保持与恢复

l  话务员呼出

l  话务质检

l  地址簿

l  话务员管理

l  录音管理

l  工作日志

3.7 E-Box 网管系统

网管系统采用模块化结构进行组织和设计，采用低成本的PC用于网管。

E-Box网管系统特点

E-Box系统提供基于命令行的网管方式以及图形界面的网管方式。为了适应运营商统一管理的应用模式，E-Box系统支持远程网管中心统一管理以及企业内部本地管理两部分。

E-Box网管系统的功能

E-Box系统通过NETMAN lite网管平台，用户可实现ITU-T所规定的各项网管功能。E-Box网管系统即支持GUI界面也支持命令行的管理模式。

配置管理：

包括基站网络拓扑图的编辑，插板、环境监控及其他的设备配置。

故障管理

其主要功能是在接入网中检测异常（包括故障）现象、确定其性能和位置、将故障隔离并试图校正等。显示各项设备的告警状态，显示系统告警树、告警汇总及告警分析等结果；

性能管理

收集统计数据，对设备的性能进行监测，以便及时发现和校正网络或网元的性能和有效性的偏差或下降。

系统管理（安全管理）

建立对于NETMAN客户端和NETMAN节点控制器的用户帐号；定义用户帐号对应的密码及访问权限，提供系统日志。