工商银行 |“智能服务模式”引领信息化银行网点转型升级

       作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节，工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。

       2015年9月29日，工商银行发布了e-ICBC2.0互联网金融新战略。在全力打造互联网金融线上旗舰的同时，工商银行也在悄悄地进行着一场网点转型和流程再造的革命。今年，工商银行依托以客户为中心的场景化业务流程设计，精心打造了全系列智能终端设备，在众多网点陆续推出了“智能服务模式”，受到客户的好评和业界的广泛关注。通过流程再造和技术创新，智能服务模式实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标，在物理网点开启了全新服务模式，使工商银行在提升网点竞争力方面取得了明显的成效，推动了信息化银行时代网点经营转型的内涵式发展，成为国内同业网点转型的引领者。

一、智能服务模式的特点

       作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节，工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。

1.整合创新、流程再造

       智能服务模式通过业务应用、操作流程、管理流程、承载设备等方面的整合创新打破传统银行物理网点发展的桎梏。相比传统网点服务模式，智能服务模式更加关注客户的动线设计，通过科学的网点分区实现业务离柜分流，为客户提供更加友好、高效、便捷、安全的服务体验。

       客户进入网点后，首先被大堂经理引导至智能服务区或业务洽谈区。智能服务区由智能终端、产品领取机和智能打印机组成，这些新型自助设备是在传统查询缴费机、快捷发卡机等全自助设备基础上的整合创新。大堂经理在智能服务区借助平板电脑移动助手对客户进行身份核查，协助客户自助办理个人开户、大额转账等业务及产品领取服务。通过梳理业务流程，进行流程再造，实现了柜面业务从“临柜”办理向“离柜”办理模式的转变。

2.信息共享、精准营销

       智能服务模式下业务信息实现高度共享。客户信息在不同设备应用中以统一的视图展现，任意一点接入，线上线下业务实时互联互通，全程响应，形成一体化的客户服务链条。

       客户提前在网上预约网点服务，根据需要到达网点后在智能设备上进行简单点选，避免了相同信息的重复填写录入，使得业务办理的整个环节更加简洁高效。大堂经理的平板电脑是移动助手，展现了与客户经理一致的信息视图，通过实现客户入门、识别、维护、挖潜等的无缝对接，智能服务模式将产品营销融入业务流程和服务流程中。依托工商银行大数据平台开发的客户星级系统，大堂服务人员可实时从移动助手中选取适合该客户的产品，进一步增强营销的针对性和精准度，达到拓展和延伸服务渠道、增强客户黏性的效果。作为“融e购”电商平台的线下入口之一，布放在1.7万家实体门店的智能终端使“融e购”电商平台具备了无可比拟的线下优势，工商银行可对每天到达网点的约270万客户进行精准营销，还可为“工银e生活”O2O线下店商圈合作商户提供全方位的金融服务，将工商银行互联网金融产品更深度地融入线下消费场景中。

3.智能服务、极致体验

       追求极致的客户体验，化被动等待为主动服务，“以客户为中心”是智能服务模式的核心理念。新模式彻底改变了过去以柜台一字排开、等客上门的分区设置，代之以智能设备为中心识别引导客户、主动服务的模式，网点柜员更是走出窗口，由原来的“隔窗式”服务变为与客户的“零距离”交流，为客户提供更加舒适的服务体验。客户亲自参与到业务处理环节中，在网点人员协助下完成开户、挂失解挂等业务办理，简化了填单或口述情况下信息交换、打印和签字等流程，彻底取消了柜员录入环节。新颖的数字媒体、友好的人机交互体验和快捷的交易流程，丰富了客户的感官体验，也更加契合当前新技术发展潮流和多元化客户消费习惯，在大幅缩短业务处理时间的同时，追求客户服务的极致体验。

4.网点转型、价值创造

       智能服务模式下，业务处理效率的提高推动网点柜口进一步精简压缩，大堂服务人员的现场审核在较大程度上代替了传统业务处理模式下的远程授权、业务集中处理、事后监督等控制和操作环节，中后台的工作压力也持续下降。人力资源的释放推动了网点内部人员岗位结构和业务结构的调整，网点营销人员的占比将大幅提高，实现网点从“交易处理型”向“营销服务型”的转变。智能服务模式实现了业务申请无纸化、业务办理自助化、业务审核随机化、介质管理自动化和凭证保存电子化，有助于全行各类纸质凭证、申请书等的采购、管理及打印成本持续降低。网点营销传播电子媒体管理与发布系统的引入，也将节省海报、折页等纸媒宣传品的设计、印刷和保管成本。

二、智能服务模式的成效

       经过一年来的实践和不断优化，工商银行网点智能服务模式在业务处理能力、营销服务效能、客户体验感受和业务运营效率等方面均取得了较好的效果。

1.业务处理能力大幅增长

       目前，工商银行网点智能服务模式已覆盖83%非现金业务，相比新模式实施前，网均非现金业务处理能力增加133%，其中自助渠道非现金业务处理能力较柜面增加12.6倍，传统柜面高频耗时业务的处理时间明显缩短。开卡、注册电子银行、挂失、大额转账汇款等高耗时审核类业务的智能设备分流率达到78%，网点业务处理能力得到明显提升。以常见的“新个人用户开卡联动注册电子银行”业务为例，传统网点柜面办理约需20分钟，主要包括柜员录入、现场审核、远程授权、客户签字、介质发放等5个环节，涉及网点柜员、现场审核人员、远程授权人员等人员及岗位。实施智能服务流程后，通过“客户自助+现场审核”办理只需3~5分钟即可完成，主要包括客户自助填写资料、选择产品、现场审核、介质领取等4个环节，其中涉及银行人员协助的环节只有一个，整个流程比传统流程减少了客户重复签字、输密、打印的过程，银行员工耗时低于1分钟，客户办理时间也大大缩短。

2.营销服务效能显著提升

       智能服务模式的实施，带动了网点整体服务营销效能的提升。以深圳东环支行为例，在没有增加人员的前提下，该支行业务总量由每月3.66万笔趋近饱和增长到4.49万笔，增幅近23%。从业务结构看，柜面业务总量与原来基本持平，均为3.6万笔，新增业务量几乎由智能终端贡献。从营销效能看，网点新客户借记卡开卡量由867笔提高到2337笔，是原来的2.7倍。其中，1899笔新开卡业务是通过智能终端渠道办理的，是柜面开卡量的4.3倍，占开卡总量的81%，柜面开卡量相比之前反而下降了429笔。

3.客户体验感受持续改善

       通过对智能服务模式实施前后的大数据分析发现，智能服务网点内客户排队时间均明显缩短，部分网点甚至完全消除了排队现象。全行智能服务网点网均客户平均排队等候时间由15分钟下降至7.6分钟，缩短49.3%;客户投诉次数基本为零，服务满意度得到大幅提升。其中，深圳分行单月客户满意度平均高达99.68%，比实施前98.77%的客户满意度高出0.92个百分点。

4.业务运营效率持续优化

       智能服务模式的实施促使物理柜台进一步精减压缩，成为释放业务处理人员的有效途径，直接推动柜面人员走出柜台从事营销活动。据统计，湖北、深圳、北京、广东分行柜口压缩率分别达到27.2%、25.4%、20.2%和16.8%，综合柜员较投产前分别减少17.7%，21.4%，15.3%和19.9%。由于取消了柜员录入环节，将要素管理纳入智能设备集中管控，操作风险得到进一步控制。广东分行智能网点月均运营风险事件由投产前的26笔下降至17笔，降幅达34.6%。在全面提升前台业务处理能力的同时，业务集中处理、远程授权等后台运营的工作量也有明显减少。如湖北分行已改造网点的远程授权业务日均总量下降1779笔，网均下降35.6笔，减幅达32%;凭证业务日均总量下降5667笔，网均下降108.9笔，减幅达12.12%。

三、智能服务模式的思考和展望

       银行推广网点智能服务模式不是高科技产品的堆砌和展示，业务流程再造和网点转型才是核心。对于不同业态和不同规模的网点，科学合理的建设标准、机具配置、服务内容、业务处理、岗位设置、考核评价等是保障智能服务模式稳步推进的必要条件。

       工商银行将继续致力于在全行范围扩大智能服务的覆盖面，增加新形态多功能的服务设施，扩展智能服务模式服务场景，引入人脸识别、二维码等技术手段，不断提升客户体验，同时结合大数据及多平台信息共享的优势，提升对营销服务的支撑作用，打造“e-ICBC”的线下入口，推动传统网点走上健康可持续发展的转型之路。