为进一步提高处理人民对公用设施反映问题的时限，提高人民群众对各地区市公用事业的满意度，特别是提升各地区市政公用事业管理处在社会上的影响，湖北黄冈城管局引进了由乐科技术为其打造的12319城市管理服务语音平台。
平台包括以下功能：
（1）坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。
（2）管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
（3）来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
（4）录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放、下载和备份等操作。
（5）短信功能：无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信。
（6）工单受理记录表：每一个事件均可做详细的记录，包括人员的基本信息，问题的类型、详细 内容、领导批示意见、处理结果等，包含的项目如下：
来电人、报送时间、报送电话、值班人员姓名；
事件来源：监督员上报、社会公众上报、其他部门转办、领导信箱、其他；
问题类别：供水、供电、供气、供热、市政、房产管理、行政执法、环境保护、城市规划、市容、卫生、园林绿化、物业管理、建筑质量、其他（共13项）；
服务类型：咨询、投诉、批评建议、事件上报、其他；
事件内容：时间概要、详细内容；
领导批示：核实、通过、其他；
处理结果：一般、满意、非常满意、不满意；
受理状态：已受理、已分派、处理中、已完成、不处理。
黄冈市12319城管服务热线平台与各职能部门、单位的工作平台实现了对接；极大的方便了各类投诉件的流转办理。更为重要的是，当各相关职能部门或单位通过系统的工作平台反馈处理结果回热线中心以后，受理员会在第一时间将处理结果告知市民，很好的实现了政府与市民的良性互动，架构起和谐社会的连心桥。