随着经济的高速发展、人们思想观念的转变和城市人口的急剧膨胀，社会综合治理尤其是环保管理(监控、举报、投诉)面临更大的压力，建立高效统一的环保应急联动指挥系统是一个地方步入现代化管理的必然选择。一个地方的规模越大，现代化程度越高，它所需要的环保呼叫中心系统就应该愈加灵敏和高效。
随着环保信息化建设的不断深入,作为现代新型城市的环保部门迫切需要运用最新的信息及计算机技术建立一套科学、稳定、高效的综合监控及投诉系统,我们根据实际综合应用现代通信技术、计算机网络技术，集成了网络化、智能化的，以先进、实用、安全、稳定、高效为特点的12369环保举报投诉系统。
本系统集中体现了高科技与环保业务的完美结合，能有效提高环保系统的快速反应能力、协同行动能力、决策指挥能力。现代化的环保管理采用现场采集及实时传输监控系统，可以直观地、准确地、及时、快捷地掌握环保情况。系统建设满足了“12369工程”总体规划，符合环保局提出的“统一受理、分级处理、联网统计、数据共享”的目标，使得数据资源得以有效的利用。
该系统既可以满足环保举报投诉中心日常接处警、及时提供环保信息的需要，也能在出现突发事件、大型灾害时为政府、领导提供实时、准确掌握情况，迅速分析决策，周密组织多部门协同行动，实施不间断的指挥的保障。
第一章、综述
1.1．系统建设目标
乐科技术12369热线系统本着统筹规划、符合实际、切实提高环境管理水平的原则实施。通过环保12369热线系统，建立连通省、市局和各县（市）环保局的热线举报受理基础平台，实现举报案件的智能受理和处理，达到“统一受理、分级处理、联网统计、数据共享”的目标，使得数据资源得以有效的利用。
1.2.设计原则
为了达到上述目标，采用以下设计原则：
联网采用目前国际上主流技术，12369举报投诉中心通过TCP／IP协议通信，并在联接的端口设置访问控制，软件平台应具有优良的开放性和可移植性。
确保数据的完整性、一致性和安全保密性:
系统采取多种新技术、新方法来保证系统的正常安全运行，具有防止外界破坏干扰的能力。
系统具有易操作，易维护、易扩充的特点:
系统采用全中文操作界面，易学易懂，对各种信息处理及时准确，具有较强的辅助决策和指挥调度能力。模块化设计，便于扩展和升级：在一个先进的系统总体设计的基础上，系统按照实际需要和资金情况逐步升级完善，分期实施。考虑到现代通信技术和计算机技术的飞速发展，采用模块化设计，使系统便于升级及扩展，既保证系统能在一个完整整体的前提下不断发展，扩大系统的功能及规模，保持系统的先进性，同时也保护了投资。
1.3．系统特色
乐科技术12369指挥平台构建在基础信息交换平台之上，综合利用最新的计算机、有线通信、网络、软件、数据库等技术和产品，分析环保综合管理的需要，并充分利用环保现有的信息网络资源，提供24小时不间断服务，实现统一接报处理、分类/分级处理、指挥调度、计算机辅助决策、指挥应急联动等功能。
信息互联：系统与上级主管单位或相关部门通过信息交换可实现互联。
安全交换：系统使用信息安全接口与上级或相关部门可实现安全的信息交换。
资源共享：环保系统大量的数据资源与应急联动系统数据可充分相互利用。
指挥互动：举报投诉中心可与政府其它部门之间协作，政府有关职能部门也可通过电子政务系统指导应急联动举报投诉中心工作。
主叫号户主身份确认：举报投诉中心所接收的所有报警电话，通过本系统均能解决报警主叫号户主身份确认（须电讯部门提供电话资料，或与电讯电话资料数据库联网），有效防范随意或恶意拨打举报投诉电话。
电话落地功能：应急联动举报投诉中心所接收的所有固定电话或移动报警电话，通过本系统均能解决电话落地问题，可以自动或人工转网所属县市，以保证12369平台工程建设质量和日常高效运转。
自动语音应答（IVR）：外线呼入，自动起用语音导航，可以由电脑提供自动服务，或转人工服务。
第二章、基础平台设计
2.1、总体架构设计
环保举报投诉中心应包含一个完整的12369指挥调度系统及若干个远程终端、若干个座席。
12369总体结构图
系统总体架构图
固定电话网、移动通信网、数据交换网、因特网组成了网络通信平台。网络通信平台为应急举报投诉中心提供了最底层的数据、话音等通信系统。
2.2．12369呼叫中心系统的组成
计算机网络系统
CTI调度通讯系统
统一接报子系统
综合处理子系统
调度子系统
数字录音录时系统
接口子系统
2.3．网络通讯平台
2.3.1．设计思路
综合考虑目前12369系统的要求和今后持续发展的需要，该系统的网络平台应由三部分组成：
电话通信网络
数据通信网络
移动通信网络
电话通信包括市民通过PSTN公网与呼叫中心之间的通信，以及指挥控制中心与各联动单位之间的通信。
12369与社会综合服务过程中，各联动单位之间不仅有语言通信需求，而且需要传输数据，列如查询数据库，因此，需要在各联动单位与举报投诉中心之间建立数据通信网络。
充分利用语音与数据融合的技术，我们可以建立一个能同时实现数据和语音传输的网络。
2.3.2．网络框架
12369举报投诉中心以千兆/百兆以太网技术建立局域网，实现内部计算机系统的联网，并通过专用数据通信网络与各上下级单位联网。
通过VoIP网关将语音转换为数据，从而实现举报投诉中心与各二级接处警单位/联动单位之间语音、数据的融合，在一个数据通信网上传输，而不用单独建立一个专用应急指挥电话网。在没有建立VoIP网关之前，可以先先通过公网电话进行二级接处警(县局等)及联动单位语音调度，数据传输可走数据网通道。
市民拨打统一的电话，通过公用电话网（PSTN）接入12369中心，通过交换平台进入呼叫中心，由电脑或坐席人员处理。
呼叫中心内部人员可以通过内部电话进行通话，也可以呼叫联动单位的应急专用电话。
2.3.3．数据通信网
城市12369系统的数据通信网络包括应举报投诉中心的局域网、环保内部网/城域网部分。
2.3.3.2、 网络系统平台设计
市局举报投诉中心计算机网络系统采用客户机/服务器（C/S）及浏览器/服务器(B/S)体系结构,基于100Base-TX快速以太网标准,主干传输速度为1000Mbps，桌面传输速度100Mbps。
举报投诉系统以计算机网络为支撑，以客户机/服务器及浏览器/服务器(B/S)的模式实现信息的传输和共享，实现各类警情信息的集中存储和集中管理，以接处警系统、案件管理系统等计算机辅助决策系统，为市环保局和上级领导部门提供及时准确的辅助决策信息。
举报投诉系统网络系统的总体设计以高可靠性、高安全性、高性能、良好的可扩展性和可管理性为原则，以及考虑到技术的成熟性、先进性，采用层次化、结构化的设计方法。
本方案技术成熟、先进、可靠，可以满足举报投诉系统现在和今后业务发展的需要。
第三章、主要功能
3.1. 信息处理功能
供信息处理员进行举报事件初始处理，并选择处理方法：
3.1.1.系统工作流程说明
主要完成对环保举报数据信息的记录，并引导工作人员完成如下处理工作：
根据举报内容对举报事件进行处理（转发或交由承办）。
接受处理任务的工作人员对举报事件进行处理后，把处理结果进行反馈记录。
对事件处理情况进行回访并结案。
根据这一系列的业务事务流程，系统自动记录操作日志并形成数据库记录，并根据形成的数据生成各类管理报表、业务报表、统计报表，完成各级环保部门之间工作业务的信息沟通与交流。
最后，系统提供的数据上传功能能把当地举报记录信息上传到数据中心库中。
3.1.2系统主要功能
系统设置
供信息处理员初始化系统时进行设置
举报记录输入
供值班员或信息处理人员接收举报后对举报记录进行事件记录使用。并可生成摘要表。
举报记录处理
转办处理或交由处理，保存后在待反馈栏中选择该记录可打印系统生成的转办函或交办函。
事件处理反馈
举报事件处理执行人员根据发送的转办函件或承办函件对举报事件进行处理，处理结束后需要对处理结果进行登记，以作反馈使用。
事件处理回访
供信息处理员对执行人员反馈的事件处理结果进行回访。
举报事件催办
供信息处理人员在承办单位或转办单位在应返时间内未对事件进行处理时提交催办函用。
信息查询
可根据若干条件，对举报记录进行综合查询。
统计报表
对举报记录进行统计报表，可按受理方式、举报方式、处理结果、举报类别等生成时间性的统计明细表。也可生成管理统计表。
数据维护
系统提供的用于帮助用户对当地举报记录数据库进行维护的功能模块。可以实现数据库备份、恢复等功能。
支持局域网内任意一台微机提供以上功能。
为以后的应急监测车、GPS卫星定位指挥车与12369报警联动，预留有接口。
支持市局现有GIS地理信息系统接口。
第四章 系统接口
4.1 CTI系统接口
接口说明：系统通过接口实现有无线的通信基础集成，实现对话机/无线设备的状态监控，对有线/无线交换机的控制，并实现软电话的功能；
接口形式：系统通过厂商提供的API接口进行交互，以实现各种交换机提供的功能；
接口主要功能：签入、签出、座席状态设置、查询话机状态信息、外拨、挂机、电话会议、电话转移、会议拆除、电话保持等；
4.2 录音系统接口
接口说明：系统通过调用该接口取得相关话务的录音信息；
接口形式：系统通过录音系统提供的API接口与录音系统进行交互；
接口主要功能：监控录音通道、查询当前通话录音信息、录音文件生成、查询历史话务录音文件等。
4.3综合调度子系统接口
接口说明：系统通过该接口使用有/无线调度平台，可以无缝集成有线、无线调度；
接口形式：系统通过厂商提供的API函数无缝集成；
接口主要功能：有线电话通信调度、无线电话通信调度、多方会议功能等。
4.4短信网关接口
接口说明：系统通过该接口使用移动通信网关，可以充分利用覆盖广泛的移动通信网络，利用短消息进行命令、信息传达；
接口形式：系统通过厂商提供的APIU函数无缝集成；
接口主要功能：有线电话通信调度、无线电话通信调度、多方会议功能等。
4.5 IVR系统接口
接口说明：系统通过该接口操作IVR设备；
接口形式：系统通过IVR设备提供的API接口进行交互；
接口主要功能：VIP电话识别、黑名单电话识别、自助语音咨询、指定咨询转接等。
第五章 软件设计达到的要求
5.1 操作系统及数据库
网络操作系统： WINDOWS2003 SERVER；
数据库管理系统： SQL Server 2000 ;