12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码，涵盖公交、供水、燃气、供热、建筑市场等各个方面。目前国内已有20个左右城市在使用，效果显著。是整合建设系统管理和服务资源，提升管理和服务水平的重要举措。
乐科12319呼叫中心系统充分利用现代信息网络信息通信技术，以及当前信息技术的各种有效通信手段为市民和政府管理部门之间搭建桥梁。方便了城管部门与市民的沟通与交流，以此更好的解决生活中遇到的城市管理问题。
乐科12319城建服务热线的主要特点
（一）技术先进，联络方式多样
12319城建服务热线系统以电话为中心，以wed、短消息、传真、电子邮件等多种现代化信息手段，并利用世界先进的呼叫中心技术、信息访问和网络技术。结合城建服务工作业务特点，通过多媒体方式，如语音、传真、互连网等形式，完成与广大市民及城建系统各级网络单位的互连互通。
（二）面向市民，以服务为主
12319城建服务热线作为面向全社会的服务系统，将把城建系统各级单位的职能统一到一个服务平台上，其内容涉及城市供水、供气、供暖、市政、市容、城市交通、园林绿化、城市规划、城市执法、房管、环卫、路灯、建筑市场、建筑工程质量和安全监理等多种与市民生活关系密切的行业，工作范围遍及市内各区，同时涵盖市建委、规划局、城建局、交通局、房产局、行政执法局、人防办、路灯局等8个建设系统政府职能部门及市自来水总公司和市煤气总公司。
（三）设计合理，方便快捷，作用突出
通过12319城建热线服务系统，广大市民可以查询到与城建工作相关的法律法规，各级政府、业务部门的职能和责任，业务办理流程等信息，也可以方便迅速地对城建工作效率、工作质量、工作作风、执法问题的批评、意见和建议，通过服务热线直接反映到政府相关业务部门。通过12319城建服务热线，各级政府、部门也可以将其服务及投诉处理等情况，通过服务热线中心直接反馈市民。
12319 城建服务热线系统还具有以下的特点：
统一的电话号码
统一的热线功能
统一的管理界面
统一的数据管理
统一的高标准公众服务
方便、快捷、安全的信息传输技术
12319 城建服务热线的主要功能
12319城管服务热线，为社会、为用户共办理报修、投诉、举报、咨询、建议等各类业务。实现统一号码呼入,全菜单IVR语音导航服务,并可自动分转/排队/电话随行/录音等,全方位的服务.
1、来电弹出功能：
当有新的电话呼入时，系统将自动弹出事件登记表；若为已经记录过得号码，系统可自动搜索并弹出该号码相关的联系人，单位及以往通话记录等相关信息。
2、录音模块：
每一个通过电话反映的情况，系统均可进行全程的录音，并关联到相应的事件记录，方便事件处理和日后的查询，文件可随时下载备份，作为重要的证据做以保存。
3、智能话务分配：
12319城管服务热线可以通过市民情况将任务派遣到责任单位
4、事件处理模块：
完成上述情况登记表后，点击保存，登记表则被保存。值班人员可以根据事件的具体情况选择是否进行下步处理，如选择处理，则可以继续点击进行事件处理。
事件处理流程图如下：
5、人工座席：
也可以是交互式自动语音服务方式。真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。
6、通话记录及统计：
对于一些紧急情况的汇报或通知，需通过电话直接沟通。做为重要事件的责任人，是否在第一时间得到了通知，电话通知的次数及接听情况，需要有详细的记录，以作为日后责任的认定依据。
7、留言信箱功能：
对于节假日或其他特殊原因，不能与值班员直接通话的，可启用留言信箱功能。来访者的留言保存在系统中可以方便的收听。
8、座席远程分布：
基于良好的政府办公网络，系统可以直接将座席部署到远程，从而有效的实现部门间的协同工作。
流程分析
乐科12319城管服务热线系统具体办事流程，划分为以下七个阶段：问题反映阶段、受理阶段、分理阶段、任务派遣阶段、处理阶段、反馈阶段和回访评价阶段。
（1） 问题反映阶段：市民通过拨打12319把事情反映到热线指挥中心。
（2） 受理阶段：热线指挥中心接受市民通过电话、传真、短信、互联网等各种方式传递的信息。
（3） 分理阶段：系统根据内部职责分工，根据市民的问题反映情况明确责任单位。
（4） 任务派遣阶段：指挥中心通过计算机网络、电话、传真等方式向责任单位下达指令，并将处理通知单传递到相关单位。
（5） 处理阶段：责任单位根据处理通知单派出处理队伍，在规定的时间内处理事件
（6） 反馈阶段：责任单位根据处理队伍的处理结果向指挥中心反馈处理结果
（7） 回访评价阶段：指挥中心向市民回访满意度